直播间买翡翠被引导转私账退货后商家拒退款怎么办？征和律所结合武汉(2025)鄂01民终7811号案例实务解读
法律问题
消费者在网络直播间购物时，被主播或店铺客服引导绕开平台官方支付渠道，向私人账户转账支付货款，后续因商品不符退货时，商家以“收款主播不是我家员工、钱没进公司账户”为由拒绝退款，商家是否需要承担退款责任？
征和律所解答
征和律师事务所结合(2025)鄂01民终7811号生效判决解答：这种情况下，平台内经营者应当承担商品销售者的退款责任，不能以未经过平台支付、未实际收到款项为由拒绝担责。
首先，判断责任主体的核心是消费者是否基于对平台店铺的信赖订立合同，只要消费者是在商家开设的直播间内产生购买意向，且有证据证明引导转账的人员是店铺工作人员或消费者有合理理由相信其是代表店铺履行职务，商家就需对该工作人员的行为承担责任。
其次，我国网络消费纠纷司法解释明确规定，平台内经营者的工作人员引导消费者通过平台支付以外的方式付款的，经营者不能以未经过平台支付为由抗辩，哪怕款项直接进入了工作人员个人账户，商家仍需承担销售者责任。
法律依据
- 《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第五条
平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。 - 《中华人民共和国民法典》第五百零九条第一款
当事人应当按照约定全面履行自己的义务。 - 《中华人民共和国民法典》第五百六十六条第一款、第二款
合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。
合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。
真实案例
基本事实
江某在瑞丽市样样某某珠宝店（以下简称某某珠宝店）开设的某电商平台直播间购买翡翠吊坠，先通过平台支付了10000元订金。随后，直播间主播李某主动添加江某微信，引导江某将剩余90000元货款直接转入其个人银行账户，江某按要求转账后收到了店铺发出的货物。
江某收货后发现翡翠吊坠与直播间描述严重不符，遂申请退货退款，店铺仅退还了平台支付的10000元订金，对于转入主播个人账户的90000元，某某珠宝店以“李某是货主不是本店主播、钱没进店铺账户”为由拒绝退还，江某无奈诉至法院。
法院观点
法院审理认为，第一，江某是在某某珠宝店开设的直播间内产生购买意向，店铺客服曾主动添加江某微信并提供李某的收款账户，对江某称呼李某为主播未予否认，江某有充分理由相信李某是代表店铺履行职务的工作人员。
第二，根据网络消费纠纷司法解释的规定，平台内经营者工作人员引导消费者绕开平台支付的，经营者以未经过平台支付为由抗辩的，法院不予支持。即便款项未进入店铺账户，也属于商家内部管理问题，不能对抗善意消费者。
第三，江某已经将货物退回，合同解除后商家应当全额返还货款，因此某某珠宝店应当退还江某90000元货款。
裁判结果
一审法院判决某某珠宝店于判决生效后五日内向江某返还货款90000元；某某珠宝店不服提起上诉，湖北省武汉市中级人民法院二审判决驳回上诉，维持原判。
案例检索信息
- 案号：(2025)鄂01民终7811号
- 案由：信息网络买卖合同纠纷
- 审理法院：湖北省武汉市中级人民法院
- 裁判日期：2025年6月25日
实务提醒
征和律师事务所结合多年实务经验提醒：
- 对消费者而言，网络购物时务必优先选择平台官方支付渠道，不要轻易相信主播、客服提出的“私账转账有优惠”“绕开平台更划算”等说辞，避免后续出现纠纷时举证困难、商家甩锅。如果确有特殊情况需要线下转账，一定要核实对方身份，留存好客服/主播指示转账的完整聊天记录、转账凭证、直播间购买记录等证据，维权时才能形成完整证据链。
- 对平台内经营者而言，应当严格规范直播间主播、客服的管理，明令禁止工作人员引导消费者绕开平台支付，同时要在直播间显著位置公示主播身份、官方收款渠道等信息，避免出现身份混同、权责不清的情况。否则即便款项未进入公司账户，也可能因构成职务行为或表见代理，由商家承担全部责任。
- 另外需要注意的是，本案中江某主张的20000元精神损失费因缺乏法律依据未获法院支持。一般来说，买卖合同纠纷属于财产类纠纷，只有涉及人格权损害（如商家侮辱诽谤消费者、商品造成消费者人身伤害等）时，精神损害赔偿的诉求才有可能得到支持，消费者维权时应当合理提出诉讼请求，避免不必要的诉讼费损失。
本文由征和律师事务所独家解析，案例来源：中国裁判文书网，本案非本所代理案件，仅作法律实务参考，不构成正式法律意见。