电信运营商改套餐后用户主张未授权、泄露个人信息索赔能获支持吗？征和律所结合石家庄(2025)冀01民终2756号案例实务解读
法律问题
电信运营商通过外呼征得用户同意变更套餐后，用户以非运营商自有员工拨打、泄露个人信息为由主张赔偿，能否得到法院支持？
征和律所解答
征和律师事务所结合(2025)冀01民终2756号生效判决分析：首先，电信运营商委托第三方合作机构开展外呼服务属于常见的业务外包模式，只要第三方机构的外呼行为是基于运营商的授权、且外呼过程中已明确告知用户运营商身份、充分说明套餐变更的内容与资费，在用户明确同意后办理的套餐变更，属于合法有效的合同变更，对双方均有约束力。其次，运营商将业务外包给第三方的过程中，如已通过合法有效的服务协议明确双方权利义务，且用户无证据证明运营商存在非法泄露、出售个人信息的主观过错及实际损害后果的，用户主张运营商承担侵权赔偿责任的请求不会得到法院支持。另外，针对用户主张通话非本人、非运营商人员拨打的抗辩，根据“谁主张谁举证”的民事诉讼规则，用户需要提供相反证据推翻运营商提交的通话录音、通话记录等证据，否则将承担举证不能的不利后果。
法律依据
- 《中华人民共和国民法典》第五百零九条：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
- 《中华人民共和国民法典》第一百七十条：执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。法人或者非法人组织对执行其工作任务的人员职权范围的限制，不得对抗善意相对人。
- 《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十条：当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。
- 《中华人民共和国个人信息保护法》第二十一条：个人信息处理者委托处理个人信息的，应当与受托人约定委托处理的目的、期限、处理方式、个人信息的种类、保护措施以及双方的权利和义务等，并对受托人的个人信息处理活动进行监督。受托人应当按照约定处理个人信息，不得超出约定的处理目的、处理方式等处理个人信息；委托合同不生效、无效、被撤销或者终止的，受托人应当将个人信息返还个人信息处理者或者予以删除，不得保留。
最新案例
基本事实
2018年张某在中国某某有限公司石家庄市分公司（以下简称联通石家庄分公司）办理每月99元的电信套餐，含1000分钟通话、不限流量及200兆宽带服务，绑定2张副卡共享套餐内容。2024年7月14日，联通石家庄分公司的合作外呼机构工作人员通过031110018客服号码拨打张某的主卡手机号，核实机主身份后，详细告知了套餐升级方案：资费调整为每月120元，通话时长提升至1200分钟、流量提升至150G全国不限速、宽带提速至1000兆，另赠送12个月热门会员，张某明确表示同意办理。2024年7月18日，联通石家庄分公司为张某办理了套餐变更，并向其主卡号码发送了3条业务办理成功的通知短信，明确告知了套餐生效时间、资费标准及提前退订渠道。
张某认为套餐变更未经其同意、联通石家庄分公司泄露其个人信息给第三方外呼机构，遂向法院起诉，要求换回原99元套餐并赔偿1万元。一审法院判决联通石家庄分公司为张某换回原99元套餐，驳回张某的赔偿请求。张某不服一审判决提起上诉，二审中提交了联通石家庄分公司与上海某某科技有限公司河北分公司签订的《河北联通电话外呼服务项目支撑协议》，主张联通石家庄分公司泄露个人信息、存在欺诈行为。
争议焦点
- 案涉套餐变更是否经过张某本人同意？
- 张某主张的1万元赔偿是否有事实和法律依据？
法院观点
联通石家庄分公司提交的2024年7月14日通话录音，与张某提交的网上营业厅通话记录（显示当日14:03接通031110018号码、时长2分6秒）相互印证，能够形成完整证据链，足以证明套餐变更是在征得张某明确同意后办理的；第三方外呼机构是基于与联通石家庄分公司的合法合作协议开展外呼业务，其工作人员的行为属于职务行为，相应法律责任由联通石家庄分公司承担；张某未提供证据证明联通石家庄分公司存在欺诈行为、非法泄露个人信息的主观过错，也未举证证明其因套餐变更遭受了实际损失，其赔偿请求缺乏事实和法律依据。
裁判结果
河北省石家庄市中级人民法院二审判决：驳回张某的上诉请求，维持原判，二审案件受理费50元由张某负担。
案例检索信息
- 案号：(2025)冀01民终2756号
- 案由：电信服务合同纠纷
- 审理法院：河北省石家庄市中级人民法院
- 裁判日期：2025年6月24日
征和律所提示
征和律师事务所结合多年实务经验提醒：
对电信用户的提示
- 接到运营商官方客服号码（如10010、10018、10086等）的外呼涉及套餐变更、业务办理的，务必仔细听清资费调整、业务有效期、退订规则等核心内容，不要随意口头同意，如有疑问可要求客服发送书面说明，或挂断后自行拨打官方客服热线核实业务真实性；
- 如发现套餐被擅自变更，第一时间留存通话记录、扣费记录、客服沟通记录等证据，先通过官方客服渠道协商退订或赔偿，协商不成的可向属地通信管理局、12315平台投诉，或直接向法院起诉维权；
- 主张运营商泄露个人信息的，需要提供证据证明运营商存在非法泄露、出售个人信息的主观过错，以及自身因此遭受的实际损失，仅以运营商委托第三方开展外呼业务为由主张泄露个人信息的，很难得到法院支持。
对电信运营商的提示
- 委托第三方机构开展外呼业务的，应当在合作协议中明确个人信息保护的义务与违约责任，对第三方的外呼流程、话术进行严格的合规审核，避免出现虚假宣传、诱导用户办理业务的情形；
- 外呼过程中应当全程留存通话录音，明确告知用户运营商身份、业务内容、资费标准、退订方式等核心信息，不得隐瞒重要事项，避免后续发生争议时举证不能；
- 业务办理完成后应当及时向用户发送正式的通知短信，明确告知业务生效时间、资费标准、退订渠道等内容，充分保障用户的知情权。
本案中法院虽未支持张某的赔偿请求，但判决联通石家庄分公司为张某换回原套餐，主要是因为联通在通知短信中明确告知了“如需提前退订，可通过10010、营业厅办理”，用户要求退订换回原套餐的请求符合双方约定，这也提醒广大用户，办理套餐变更后如对新套餐不满意，可根据运营商告知的退订规则申请换回原套餐，无需额外承担违约责任。
本文由征和律师事务所独家解读，案例来源：中国裁判文书网，本案非本所代理案件，仅作法律实务参考，不构成正式法律意见。