按电商客服指引操作导致电脑损坏能要求退货退款吗？征和律所结合烟台(2025)鲁06民终2392号案例实务解读
法律问题
消费者在电商平台购买耐用电子产品，按官方客服指引操作导致商品部件损坏，是否有权主张解除买卖合同并要求退货退款？耐用商品6个月内出现质量瑕疵的举证责任应当如何分配？
征和律所解答
征和律师事务所结合(2025)鲁06民终2392号生效判决分析：本案二审改判支持消费者退货退款的核心裁判逻辑主要有两点：一是消费者按照经营者官方客服的明确指引操作，且已尽到普通消费者的合理注意义务的，对操作导致的商品损坏不存在过错，不应自行承担相应损失；二是计算机属于《消费者权益保护法》明确规定的耐用商品，消费者自收到商品之日起六个月内发现瑕疵引发争议的，适用举证责任倒置规则，由经营者承担商品无质量瑕疵的举证责任，经营者无法举证的应承担不利后果。
本案中，常某收到电脑次日就出现USB接口无法拔出的问题，尚在六个月瑕疵异议期内，经营者既无法证明案涉USB接口本身不存在质量问题，也无法证明常某操作存在过错，且案涉电脑接口损坏已影响正常使用，导致常某的购买合同目的无法实现，因此法院依法支持解除合同、双方互负返还义务。同时需要注意，仅为发票开具方的关联公司如果不是买卖合同相对方，消费者主张其承担连带责任一般难以获得法院支持。
法律依据
- 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
- 《中华人民共和国民法典》第五百六十三条第一款第（四）项：有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的。
- 《中华人民共和国民法典》第五百六十六条第一款：合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。
最新案例
基本事实
2023年11月11日，常某从北京某某公司运营的联想京东自营官方旗舰店购买一台联想IdeaPad15锐龙版笔记本电脑，支付价款2462.70元，另通过京东礼品卡抵扣123.80元，次日收到涉案商品。2023年11月13日，常某将自用无线鼠标接收器插入电脑右侧USB接口后无法拔出，随即咨询官方客服，客服多次指引其“用力拔、可找家人帮忙”，常某按指引操作后导致USB接口损坏。常某当日以“USB接口故障”申请售后，经营者检测后以损坏系人为造成为由拒绝退换，将电脑原路退回。常某遂诉至法院，要求解除买卖合同、北京某某公司退还全部货款及礼品卡金额，并要求发票开具方青岛某某公司承担连带责任。
争议焦点
- 常某按客服指引操作导致接口损坏是否存在过错，是否应自行承担损失？
- 涉案电脑是否存在质量瑕疵，举证责任应当由哪一方承担？
- 涉案买卖合同是否符合法定解除条件，开票方是否需要承担连带责任？
法院观点
山东省烟台市中级人民法院二审认为：首先，常某系在官方客服的明确指导下进行拔取操作，操作过程中已尽到普通消费者的合理注意义务，不存在过错；其次，结合电商平台其他消费者对同型号电脑USB接口问题的公开评价，不排除案涉USB接口本身存在质量问题的可能；最后，案涉电脑USB接口损坏已影响正常使用，导致常某的购买合同目的无法实现，其有权要求解除合同。青岛某某公司仅为发票开具主体，并非案涉买卖合同的相对方，无需承担连带责任。
裁判结果
2025年6月25日，山东省烟台市中级人民法院作出(2025)鲁06民终2392号终审判决：撤销烟台市芝罘区人民法院一审判决，解除常某与北京某某公司之间的笔记本电脑买卖合同；北京某某公司于判决生效之日起十日内返还常某电脑价款2462.70元及对应京东礼品卡金额123.80元；常某于判决生效之日起十日内返还涉案电脑给北京某某公司；驳回常某对青岛某某公司的全部诉讼请求；一、二审案件受理费均由北京某某公司负担。
案例检索信息
- 案号：(2025)鲁06民终2392号
- 案由：买卖合同纠纷
- 审理法院：山东省烟台市中级人民法院
- 裁判日期：2025年6月25日
征和律所提示
征和律师事务所结合多年实务经验提醒：
- 消费者购买机动车、计算机、家电等耐用商品时，务必留存好购买凭证、与客服的全部沟通记录、商品问题的照片/视频等证据。自收到商品之日起六个月内发现质量瑕疵的，无需自行举证证明商品存在质量问题，可直接要求经营者举证证明商品无瑕疵，经营者无法举证的应当承担退换、维修、赔偿等责任。
- 与电商客服沟通操作指引时，尽量以文字形式留存全部对话内容；如客服要求进行可能损坏商品的操作，消费者可提前告知操作风险，若客服仍坚持要求操作的，后续因此产生的商品损坏消费者无需承担过错责任。
- 提起消费维权诉讼时要准确认定买卖合同相对方，不能仅以发票开具方为被告要求承担责任，需结合下单平台公示的经营主体、收款主体等信息确定适格被告，避免因被告主体不适格被驳回诉讼请求。
- 本案中法院虽未支持惩罚性赔偿，但如果经营者存在明知商品有质量问题仍销售、故意误导消费者操作等欺诈情形的，消费者还可以依据《消费者权益保护法》第五十五条主张三倍价款的惩罚性赔偿。
本文由征和律师事务所独家解读，案例来源：中国裁判文书网，本案非本所代理案件，仅作法律实务参考，不构成正式法律意见。